تقييم مكالمة

Review queue→مكالمة

أخذ مكالمة من القائمة يفتح Evaluate call. والمكالمة لك ما دامت عندك، فلا يقيّمها غيرك.

شغّله، وأوقفه، وارجع. ويُسجَّل التشغيل — من استمع إلى مكالمة من، ومتى — وهذا أمر طبيعي يستحقّ المعرفة لا سببًا للتردّد.

استمع قبل أن تقيّم

إلى معظمها لا كلها. فالتقييم من الثلاثين ثانية الأولى يُنتج حكمًا على التحية، وما طُلب منك تقييمه يكون في الوسط عادةً.

جواب واحد لكل معيار، وفق بطاقة التقييم التي كتبها المالك. ولا تستطيع تغيير المعايير ولا أوزانها، وهو ما يُبقي المعيار واحدًا بين المراجعين.

1. 1أجب على كل معيار بناءً على ما سمعته فعلًا، لا على انطباعك عن الموظف.
2. 2وسم المعيار بأنه لا ينطبق حيث لم تُتح المكالمة فرصةً له حقًّا — فيُستثنى بدل أن يُحسب راسبًا.
3. 3وسجّل خطأً مُسقِطًا حيث حدث. فهو يُسقِط المكالمة أيًّا كان ما أُجيد فيها، وهذا مقصود.
4. 4والمجموع يُحسب من الأوزان. فأنت لا تضبطه مباشرةً.

الدرجة تخبر المالك بشيء. أما الملاحظات فهي الجزء الوحيد الذي يغيّر ما يفعله الموظف الأسبوع القادم، وهي تستحقّ وقتًا أكثر من التقييم.

General feedback

يراها الموظف. القراءة العامة: كيف كانت هذه المكالمة.

Strengths

يراها الموظف. ما أجاده، بالتحديد. وليست حشوًا — فالموظف الذي لا يقرأ إلّا نقدًا يتوقّف عن القراءة.

Areas for improvement

يراها الموظف. ما يفعله بشكل مختلف، كسلوك لا كصفة.

Improvement recommendations

يراها الموظف. الاقتراح الملموس: جرّب هذا في المرة القادمة.

Private notes for supervisors

لا يراها الموظف. لِما يحتاجه المدير وينبغي أن يسمعه الموظف شخصيًّا بدل أن يقرأه.

اكتبها بحيث يمكن العمل بها

• «عند 2:14 أجبت عن سؤال السعر قبل أن تسأل عمّا سيستخدمونه فيه. اسأل أولًا — فذلك يغيّر أيّ سعر هو الجواب الصحيح.»
• «تعاملٌ جيد عند 4:30 حين قالوا إنهم وُعدوا بشيء آخر. أقررت بذلك قبل أن تشرح.»
• «أنهيت بلا اتفاق على خطوة تالية. جرّب: إذًا أتّصل بك صباح الخميس؟»

• «يحتاج إلى تحسين الاستكشاف.» — صحيح، ولا يعطي الموظف ما يفعله.
• «مكالمة جيدة بشكل عام.» — لطيف، ولا يُعلّم شيئًا.
• «كن أكثر ثقة.» — صفة لا سلوك. فلا أحد يعرف ما يتدرّب عليه.
• «كما تحدّثنا.» — مراجعة يقرأها الموظف بعد أسابيع بلا أي فكرة عمّا تحدّثتما فيه.

الملاحظات الخاصة، واستخدامها الصحيح

لنمط ينبغي أن يعرفه المدير، أو لأمر يحتاج حديثًا لا ملاحظة مكتوبة. وليست للملاحظات الحقيقية — فالموظف الذي يعرف لاحقًا أن التقييم الصريح كان في صندوق لا يراه له سبب في عدم الثقة بكل مراجعة وصلته.

إكمالها يُرسل الدرجة والملاحظات الظاهرة إلى الموظف، فيراها في صفحته. ويغذّي أرقام المالك كذلك، فالمراجعة التي تنتهي اليوم تدخل أرقام هذا الأسبوع.

• أعد قراءة الملاحظات مرة قبل الإنهاء. فهي ذاهبة إلى شخص.
• والمراجعة التي وصلت إلى الموظف لا يمكن تعديلها بهدوء بعد ذلك.
• حدّد متابعة تدريب حيث تستحقّ الملاحظات ذلك — انظر التدريب ومواءمة المراجعين.

من خمس عشرة إلى عشرين دقيقة لمكالمة من بضع دقائق: استماع إلى معظمها، وتقييم، وكتابة شيء مفيد. فإن كنت تنجزها في خمس باستمرار، فالملاحظات أرقّ من أن يُعمل بها في الغالب.

وإن طلبت القائمة أكثر مما يتيح لك الوقت أن تنجزه كما ينبغي، فقل ذلك. فالفشل الصريح أن تخبر المالك أن الهدف مرتفع؛ والفشل غير الصريح أن تُنتج عشرين مراجعة متعجّلة تبدو في الأرقام كعشرين مراجعة حقيقية.