إعداد شركتك

يُستحسن أن تكون هذه الأمور جاهزة، فكل واحد منها قرار سيُطلب منك:

• عناوين البريد الإلكتروني لمن تريد دعوتهم، وهل كل واحد منهم موظف مبيعات أم مراجع جودة.
• تصوّر مبدئي لما يُعدّ مكالمة جيدة في فريقك — أربعة أو خمسة أمور تستمع إليها.
• كم مكالمة لكل موظف تريد مراجعتها في الفترة. ابدأ بعدد أقل مما يبدو لك مناسبًا؛ انظر أدناه.
• هل يتّصل موظفوك من حواسب، أم من هواتف، أم من الاثنين.

أنشئ حسابًا ببريد عمل وأكّده. بذلك تُنشأ الشركة وتصبح أنت مالكها. لا بطاقة ولا مكالمة بيعية: تعمل الفترة التجريبية لعدد محدّد من الأيام وعدد محدّد من المكالمات المسجّلة، وكلاهما معروض في صفحة Subscription.

تأتي شركتك الجديدة ببطاقة تقييم مبدئية وقاعدة اختيار جاهزتين، حتى يكون هناك ما تُراجع المكالمات وفقه قبل أن تكتب أنت شيئًا. وكلتاهما معدّة ليُعاد كتابتها.

Team

أضف كل شخص ببريده الإلكتروني واختر دوره. يصل إليه رابط فيضبط كلمة مروره بنفسه، وهذه هي الطريقة الوحيدة التي يحصل بها حساب على كلمة مرور — فلا يُرسل Qualitify كلمة مرور دائمة في بريد، ولا تحتفظ أنت بواحدة.

موظف مبيعات (Sales agent)

يُجري المكالمات ويثبّت أداة تسجيل. يرى مكالماته ودرجاته وملاحظاته، ولا يرى غيرها.

مراجع جودة (QA reviewer)

يعمل على قائمة المراجعة، فيقيّم المكالمات ويكتب الملاحظات. لا يثبّت شيئًا. ويمكن أن تُراجع مكالماته هو أيضًا إن كان يتّصل.

يمكنك إضافة أشخاص في أي وقت، فلا حاجة إلى انتظار جهوزية الجميع. ابدأ بموظف واحد ومراجع واحد — والأفضل أن تكون أنت المراجع في الأسبوع الأول، لترى ما تعنيه المراجعة فعلًا قبل أن تطلبها من غيرك.

Get the apps

يستطيع كل من سجّل دخوله تنزيل أداتي التسجيل من Get the apps، فلا حاجة إلى تمرير ملفات التثبيت بالبريد. اختر موظفًا واحدًا وجهازًا واحدًا للبداية.

• من يتّصل من حاسب → ثبّت تطبيق الكمبيوتر (ويندوز 10 أو 11).
• من يتّصل من هاتف → ثبّت تطبيق أندرويد (أندرويد 11 أو أحدث)، ثم امنحه أذوناته.

ثلاثون ثانية إلى زميل، من الجهاز الذي أعددته للتوّ. هذه هي الخطوة التي يتجاوزها الناس، وهي التي توفّر عليك شهرًا.

1. 1ابدأ المكالمة وتحقّق من ظهور مؤشّر التسجيل.
2. 2تحدّث نصف دقيقة. قل شيئًا ستتعرّف عليه لاحقًا.
3. 3أنهِ المكالمة وانتظر دقيقة.
4. 4افتح Calls في لوحتك. ينبغي أن تكون المكالمة هناك، مع اسم الموظف والاتجاه والمدّة وقيمة Source إما Desktop أو Mobile.
5. 5شغّلها واستمع إلى الطرفين.

إن ظهرت المكالمة بلا تسجيل أو بصوت صامت، فتوقّف هنا وأصلح الأمر قبل التوسّع — تغطّي صفحتا حلّ المشكلات لـ أندرويد والكمبيوتر كل سبب رأيناه فعلًا.

Quality→What counts as a good call

بطاقة التقييم المبدئية تخمين معقول عن مكالمة بيعية. استبدلها بما يناسبك: من أربعة إلى ستة معايير، لكل منها وزن، مكتوبة بالكلمات التي يستخدمها فريقك أصلًا.

كتابة معايير تصلح للعمل

• أمور يستطيع المراجع سماعها. «أكّد عنوان التسليم» يمكن تقييمه؛ «كان مهنيًّا» لا يمكن أن يقيّمه شخصان بالطريقة نفسها.
• قليلة بما يكفي لتُحفظ. ستة كثير بالفعل؛ واثنا عشر معيارًا تعني أن أحدًا لا يراجع بتمعّن.
• موزونة بحسب ما يهمّ النتيجة فعلًا، لا بالتساوي من باب المجاملة.
• خطأ مُسقِط واحد أو اثنان لِما ينبغي أن يُسقِط المكالمة كلها، أيًّا كان ما أُجيد فيها.

تشرح صفحة بطاقات التقييم والمعايير الأوزان والأخطاء المُسقِطة وكيف تُحسب الدرجة.

Quality→How much to review

رقم لكل موظف في كل فترة. تمتلئ القائمة من تلقاء نفسها بدءًا من الدوام التالي، وتوزّع العيّنة على الفريق بدل أن تأخذ الأسهل مراجعةً.

تشرح صفحة اختيار المكالمات والتغطية كيف تُختار المكالمات وكيف تقرأ دورة اختيار.

Review queue

راجع واحدة من البداية إلى النهاية قبل أن تطلب من مراجع خمسين. ستعرف إن كانت معاييرك قابلة للتقييم من تسجيل فعلًا، وهو الاختبار الوحيد الذي يهمّ، وستعيد كتابة اثنين منها في الغالب.

تمرّ صفحة تقييم مكالمة على الشاشة خطوةً خطوة.

Settings

ثلاثة منها تغيّر ما يراه الآخرون، فتستحق قرارًا لا مجرّد قبول القيمة الافتراضية:

Let employees replay their own call recordings

حين يكون مفعّلًا، يستطيع الموظف الاستماع إلى مكالماته مع الملاحظات المكتوبة له. وتجد معظم الفرق أن هذا ما يجعل التدريب مؤثّرًا، لأن الموظف يسمع اللحظة بدل أن يقرأ عنها.

Let QA reviewers see every call, not only assigned ones

معطّلًا، يعمل المراجع على قائمته فقط. ومفعّلًا، يستطيع البحث في كل المكالمات — وهو مفيد عند التحقيق في شكوى، وأوسع مما تريده بعض الفرق.

Remind agents to disclose recording

يعرض للموظفين نصّ Disclosure text الذي تكتبه، ويستطيع تطبيق الكمبيوتر كتابته في المحادثة بالنيابة عنهم. وهو لا يرسله أبدًا.

كرّر الخطوتين 3 و4 لكل شخص آخر. بضع دقائق للفرد، والأعطال المحتملة معروفة لأنك واجهتها مرة.

أخبر فريقك قبل وصول أدوات التسجيل لا بعده. فأداة تسجيل يُكتشف وجودها على هاتف حديثٌ آخر تمامًا من أداة شُرحت مسبقًا، والمنتج مبني ليجعل النسخة المشروحة هي الأسهل — فالمؤشّر والإشعار ونصّ الإفصاح موجودة كلها لهذا الغرض.