قائمة المراجعة
إن كنت مراجعًا، فهذه وظيفتك كلها في صفحة واحدة: المكالمات المختارة لك، وما فعلته بها، وما بقي. ولا تثبّت شيئًا — فهذه صفحة في المتصفّح.
أين توجد
Review queue
حيث يصل المراجع عند تسجيل دخوله. ويستطيع المالك رؤيتها أيضًا، ومراجعة بضع مكالمات بنفسك في الأسبوع الأول هي أسرع طريقة لتعرف إن كانت بطاقة تقييمك تعمل فعلًا.
ما يصل إلى القائمة
مكالمات مُجاب عليها ومسجّلة، مختارة من الفريق وفق القاعدة التي ضبطها المالك. وليست كلها أبدًا — فمراجعة كل مكالمة غير ممكنة وغير مفيدة.
- المحاولات بلا إجابة لا تظهر أبدًا. فلا يوجد ما يُسمع.
- المكالمات الواردة والصادرة معًا.
- مكالمات من أداتي التسجيل. وقيمة Source التي تساوي Mobile تعني تسجيل هاتف، حيث سيكون صوت الطرف البعيد أخفض — ويستحقّ المعرفة قبل أن تحكم على الصوت.
- مكالمات موزّعة على الموظفين، فلا تراجع شخصًا واحدًا طوال الصباح.
ولماذا هذه المكالمة لا تلك تجيب عنه قاعدة الاختيار لا أنت — انظر اختيار المكالمات والتغطية.
الأرقام في أعلى الصفحة
- Awaiting review
- مكالمات اختيرت ولم يأخذها أحد بعد. وهذا هو الرقم الذي يخبرك إن كنت تلاحق العمل.
- In review
- مكالمات أخذها أحد ولم ينتهِ منها. مكالماتك ومكالمات غيرك معًا.
- Completed
- المراجعات المنجزة في الفترة الحالية.
- Average score given
- المتوسّط الذي تعطيه أنت. ويستحقّ النظر: فالمراجع الذي يعلو متوسّطه نقطة عن الجميع يطبّق البطاقة بطريقة مختلفة، وهذا ما توجد المواءمة لإصلاحه.
- Available to take
- ما يمكنك أخذه الآن.
إن نما «Awaiting review» كل أسبوع
فهذا ليس شيئًا تُصلحه بالعمل أسرع، ويستحقّ أن يُقال لا أن يُحتمل. فالهدف مضبوط أعلى من وقت المراجعة المتاح، وعلى المالك إمّا تخفيض عدد المكالمات لكل موظف أو إضافة ساعات. والقائمة التي تسبق مراجعيها هي الطريقة الأكثر شيوعًا لتوقّف برنامج الجودة بهدوء.
أخذ مكالمة
- اختر واحدة من Calls waiting for a reviewer. لا إسناد تنتظره.
- تنتقل إلى In review وتصبح لك، فلا يقيّم مراجعان المكالمة نفسها بالخطأ.
- قيّمها وأنهِها، أو تخطّها بذكر سبب.
- ثم خُذ التالية.
أنهِ مكالمة قبل أن تبدأ أخرى. فالمراجع الذي لديه ستّ مكالمات قيد العمل مراجعٌ لا يستطيع زملاؤه أخذها، والمراجعات الناقصة لا تفيد أحدًا.
شاشة التقييم نفسها مشروحة في تقييم مكالمة.
التخطّي، ومتى تفعله
بعض المكالمات لا يمكن تقييمها وفق بطاقة، وانتزاع رقم منها أسوأ من تخطّيها. والتخطّي نتيجة مشروعة، تُسجَّل مع سببها.
| تخطَّ عندما | لا تتخطَّ عندما |
|---|---|
| رقم خطأ، أو ثلاثون ثانية بلا شيء | تكون المكالمة سيّئة فقط — فتلك درجة منخفضة لا تخطٍّ |
| يكون الصوت غير قابل للاستخدام لا منخفضًا فقط | يكون صوت الطرف البعيد منخفضًا، كما هي تسجيلات الهواتف |
| تكون المحادثة نفسها قد رُوجعت من الجهاز الآخر | تختلف مع طريقة الاختيار |
| تكون مكالمة شخصية سُجّلت بالخطأ على هاتف عمل | يكون تقييم شخص أعلى منك محرجًا |
التخطّيات ظاهرة، وهذا هو المقصود
فالمراجع الذي يتخطّى ثلث قائمته يخبر المالك بشيء حقيقي — إمّا أن الاختيار يأتي بمكالمات غير مناسبة أو أن البطاقة لا تلائم العمل. والرقم هو كيف يُلاحظ ذلك، فتخطَّ بصدق وبسبب حقيقي.
صفحة Calls المجاورة
للمراجعين أيضًا صفحة Calls. وما تعرضه يعتمد على إعداد يملكه المالك: افتراضيًّا قائمتك وحدها، ومع تفعيل Let QA reviewers see every call, not only assigned ones كل مكالمات الشركة.
والعرض الأوسع للتحقيق في شكوى، أو إيجاد محادثة بعينها، أو انتقاء أمثلة للتدريب — وهي أمور لا تحتويها أي عيّنة. ويُسجَّل التشغيل في الحالتين.
إيقاع عمل
قليلًا ومتكرّرًا
المراجعة متعبة بطريقة تفاجئ الناس. فأربع أو خمس مكالمات في الجلسة أمر مستدام؛ وعشرون يومٌ تُقرأ فيه العشر الأخيرة على عجل، والمراجعة المتعجّلة أسوأ من لا مراجعة لأنها تشبه البيانات.
أنهِ ما تبدؤه
المراجعات الناقصة تحجب المكالمة عن الجميع ولا تفيد أحدًا. قيّمها أو تخطّها.
راقب متوسّطك أنت
إن انحرف متوسّطك عن متوسّطات المراجعين الآخرين، فالبطاقة تُطبّق بطريقة مختلفة لا المكالمات مختلفة. اطلب جلسة مواءمة — انظر التدريب ومواءمة المراجعين.