التدريب ومواءمة المراجعين
أمران يحدّدان إن كانت المراجعة تستحقّ أصلًا: هل يحدث شيء بعدها، وهل كان مراجعان سيقيّمان المكالمة نفسها بالطريقة نفسها.
Coaching — التدريب
Coaching
تنتهي المراجعة بشيء ينبغي أن يفعله الموظف بشكل مختلف. والتدريب هو حيث يصبح ذلك التزامًا له موعد بدل جملة في نموذج لا يعود إليه أحد.
ما هي المتابعة
- مجال التحسين
- الأمر الواحد الذي يُعمل عليه. واحد لا خمسة — فالموظف الذي يُطلب منه تحسين خمسة أمور لا يحسّن أيًّا منها.
- التوصية
- ما يُجرّبه بدلًا من ذلك بالتحديد. ملموس بما يكفي للتدرّب عليه.
- الموعد
- متى سينظر أحد من جديد. وهذا ما يفرّق التدريب عن التعليق.
- النتيجة
- تُسجَّل عند حلول الموعد: تحسّن، أو لم يتغيّر، أو لم يبقَ ذا صلة.
اختر أمرًا واحدًا
الإغراء بعد مكالمة ضعيفة أن تسرد كل شيء. قاوم ذلك. فالموظف الذي يُطلب منه إصلاح عادة واحدة في هذين الأسبوعين يفعل ذلك عادةً؛ أما من يُسلَّم قائمة فيتعامل معها كحكم عليه لا كمهمّة، ولا يتغيّر شيء.
اختر ما يحرّك النتيجة
إن كان الموظف يحيّي بشكل سيّئ ولا يتّفق أبدًا على خطوة تالية، فدرّبه على الخطوة التالية. فالتحية تكلّف نقطة في البطاقة؛ أما الخطوة التالية الغائبة فتكلّف الصفقة. ومخطّط Where quality is won and lost عند المالك هو أسرع طريقة لمعرفة أي المعايير تهمّ فعلًا في فريقك.
المتابعة هي المقصد
يخبر تقرير التدريب المالك إن كانت المتابعات تُغلق فعلًا. ففريق بتغطية جيدة ودرجات معقولة وبلا أي متابعة مكتملة يقيس بعناية ولا يغيّر شيئًا — وهي الطريقة الأكثر شيوعًا لفشل هذا النوع من البرامج، ولا تُرى إلّا إن نظر أحد.
انظر التقارير والتصدير.
ما يراه الموظف من ذلك
مجال تحسينه، والتوصية، وموعدها، في صفحته الخاصة. لا الملاحظات الخاصة بالمشرفين.
ولا ينبغي أن تفاجئ متابعةٌ موظفًا في حديث تقييم. فإن كان الأمر يستحقّ التدريب، فهو يستحقّ أن يستطيع قراءته في الأسبوع الذي كُتب فيه.
مواءمة المراجعين
يقيّم عدّة مراجعين المكالمة نفسها كلٌّ على حدة، ثم يقارنون. وهذا يجيب على السؤال الذي يواجه كل برنامج جودة في النهاية: هل تعني 7 من مراجع ما تعنيه 7 من آخر؟
فإن لم تكن كذلك، فكل رقم مبني على تلك الدرجات ضجيج — ويصبح متوسّط الموظف قولًا عن أيّ مراجع صادف أن أخذ مكالماته.
كيف تجري الجلسة
- يختار أحدهم مكالمة. والعادية أنفع من الدرامية — فالاختلافات التي تهمّ تتعلّق بالحكم اليومي.
- يقيّمها كل مراجع على حدة، دون أن يرى أجوبة الآخرين.
- تُقارن الدرجات، معيارًا معيارًا.
- وحيث يختلفون، يتحدّث المراجعون عن السبب.
- فتُصلَح صياغة المعيار، أو يُصلَح الفهم المشترك له.
الاختلاف هو المخرج المفيد
الجلسة التي اتّفق فيها الجميع لا تخبرك بشيء لم تفترضه أصلًا. فالمعايير التي ينقسم عليها المراجعون هي التي تكلّفك جودة بياناتك الآن، والعثور على اثنين منها جلسةٌ ناجحة.
ما يعنيه الاختلاف عادةً
| النمط | يعني عادةً | الإصلاح |
|---|---|---|
| ينقسم الجميع على معيار واحد | غير قابل للتقييم بصياغته الحالية | أعد كتابته كسلوك مسموع |
| مراجع واحد أعلى باستمرار | يطبّق البطاقة بسخاء أكبر | تحدّثوا عن المكالمات بعينها؛ فالسبب معيار واحد عادةً لا طبيعة شخص |
| اختلاف على الأخطاء المُسقِطة | لم يُتّفق على الحدّ بصوت عالٍ أبدًا | اتّفقوا عليه معًا واكتبوه في المعيار |
| اختلاف واسع على كل شيء | البطاقة أكثر ذاتيةً من أن تكون مفيدة | اختصرها إلى أربعة معايير مسموعة وأعد البناء |
كم مرة
- مرة في الشهر الأول، بمجرّد أن يكون لديك مراجعان — فهذه أقلّ أوقات البطاقة إحكامًا.
- ثم شهريًّا فترةً، وهو ما يكفي لإبقاء المراجعين متوائمين.
- وكلما انضمّ مراجع جديد، قبل أن تدخل درجاته في متوسّط أي شخص.
- وكلما تغيّرت البطاقة تغييرًا ملموسًا.
- وكلما تباعد متوسّطا مراجعَين، وهو ما تعرضه صفحة القائمة.
إن كنت المالك وتقرأ هذا
المواءمة هي حيث تعرف إن كانت بطاقتك تعمل. وإجراء جلسة بنفسك مع مراجعيك في الشهر الأول أنفع من أي قدر من إعادة كتابة المعايير على مكتبك: ستكتشف اثنين لا يستطيع أحد تقييمهما باتّساق، وإصلاح هذين هو الفرق بين أرقام تستطيع العمل بها وأرقام لا تستطيع.
ثم ارجع إلى بطاقات التقييم والمعايير وأعد كتابتها كسلوكيات.