صفحة النظرة العامة
أول صفحة تصل إليها. تجيب على سؤالين — هل يعمل الفريق، وهل العمل جيّد — ثم تدلّك على المكان الذي تنظر فيه إن كان جواب أحدهما لا.
أين توجد
Overview
للمالك وحده. فالمراجع يصل إلى قائمته والموظف إلى صفحة عمله، لأن أرقام الشركة كلها لا تعنيهما.
كل رقم في الصفحة محسوب للفترة التي اخترتها. وتغيير الفترة يحرّك كل شيء معًا — فلا يجتمع «هذا الشهر» و«كل الوقت» في شاشة واحدة.
Team activity — نشاط الفريق
حجم الاتصال. وهذا هو القسم الذي تقرأه أولًا، لأن أرقام الجودة لا تعني شيئًا إن كان حجم المكالمات خلفها حفنة.
- Calls today
- المُجاب عليها وغير المُجاب عليها معًا. فالمحاولة التي لم يرفعها أحد عمل حقيقي وتُحسب هنا، مع أنها لا تُسجَّل ولا تُراجع.
- Calls this month
- الشيء نفسه للشهر. مفيد مقارنةً بالشهر نفسه من ربع سابق.
- Employees
- عدد موظفي المبيعات في الشركة، وهو المقام لمعظم ما تبقّى.
- Recordings stored
- حجم الصوت الذي تحتفظ به. وينخفض مع حذف مدة الاحتفاظ للتسجيلات الأقدم، وهذا متوقّع لا خسارة.
Note
انخفاض المكالمات لكل موظف يكون عادةً مشكلة أسبوع عمل لا مشكلة جهد — شخص في إجازة، أو يوم هدف مضبوط خطأً. انظر الفريق وأسبوع العمل.
Quality — الجودة
ما تقوله المراجعات. وهذه الأرقام لا توجد إلّا حيث راجع أحدٌ شيئًا، فهي دائمًا عيّنة لا قياسٌ لكل مكالمة.
- Average score
- متوسّط المراجعات المكتملة في الفترة. والمكالمات غير المراجَعة لا تُحسب أصفارًا — بل لا تُحسب أبدًا.
- Reviews completed
- عدد المكالمات التي قُيّمت فعلًا. اقرأه بجانب المتوسّط دائمًا: فـ 8.4 من أربع مراجعات و8.4 من تسعين دعويان مختلفتان.
- Pending evaluations
- مكالمات اختيرت وتنتظر مراجعًا. ونموّها أسبوعًا بعد أسبوع يعني أن القائمة أسرع مما يستطيع مراجعوك إنجازه.
- Evaluated calls
- نسبة مكالمات الفترة التي رُوجعت — أي تغطيتك.
حجم العيّنة جزء من الرقم
هذا أسهل خطأ يُرتكب مع أي لوحة جودة. فالمتوسّط من عيّنة صغيرة يتحرّك بعنف لأسباب لا علاقة لها بالفريق، فالدرجة التي ارتفعت نقطة في أسبوع رُوجعت فيه أربع مكالمات لم تخبرك بشيء بعد. ويعرض Qualitify العدد بجانب المتوسّط في كل مكان يستطيعه لهذا السبب بالضبط.
Needs attention — ما يحتاج انتباهك
القسم الذي يستحقّ القراءة حتى وأنت مستعجل. فبدل أن يتركك تلاحظ المشكلة في مخطّط، يسرد الأمور التي تبدو خاطئة بعينها ويربطك بها مباشرةً.
من البنود المعتادة: موظف بلا أي مكالمة مراجَعة في الفترة، أو قائمة توقّفت عن الحركة، أو شخص انخفضت درجته عدّة نقاط، أو خطأ مُسقِط يحتاج حديثًا اليوم. وكل بند رابط إلى الصفحة التي تتصرّف فيها.
وحين لا يكون هناك ما يُبلّغ عنه يقول ذلك بصراحة بدل اختراع مخاوف، وهو ما يجعله جديرًا بالثقة في الأيام التي يكون لديه فيها شيء.
المخطّطات
- Average score over time
- الاتجاه. أسبوع واحد ضجيج؛ واتجاه يثبت على مدى ستة أسابيع إشارة. اقرأه بجانب عدد المراجعات للأسابيع نفسها.
- Call volume over time
- النشاط على مدى الفترة. والانخفاضات تتوافق عادةً مع الأعياد والغياب لا مع أي شيء يتعلّق بالأداء.
- Score distribution
- شكل درجاتك لا وسطها فقط. فتجمّع في الأعلى مع ذيل طويل فريق مختلف عن توزيع متساوٍ، ويمكن أن يكون المتوسّط متطابقًا.
- Where quality is won and lost
- متوسّط الدرجة لكل معيار. وهذا أنفع مخطّط في الصفحة عمليًّا: فهو يسمّي الشيء الذي تدرّب عليه. والمعيار الذي يرسب فيه الجميع إمّا أضعف مهارات الفريق أو معيار سيّئ الصياغة، وكلاهما يستحقّ المعرفة.
كيف تقرأ الصفحة في دقيقتين
- الحجم أولًا. هل يتّصل الفريق كالمعتاد؟ إن لم يكن، فباقي الصفحة يتعلّق بعيّنة أصغر مما تظنّ.
- ثم التغطية. كم مراجعة حدثت؟ إن كان الجواب قليلًا جدًّا، فأصلح القائمة قبل قراءة الدرجات.
- ثم Needs attention. فأي بند يُسمّى هنا أدقّ من أي شيء يقوله لك مخطّط.
- ثم مخطّط المعايير. فهو يسمّي ما تدرّب عليه هذا الأسبوع.
- والاتجاه أخيرًا. فهو أبطأ ما في الصفحة حركةً وأقلّه إلحاحًا.
إلى أين تمضي من هنا
- تفاصيل شخص بعينه: Performance ثم الموظف.
- القائمة لا تتحرّك: اختيار المكالمات والتغطية.
- معيار يبدو خاطئًا لا مرسوبًا فيه: بطاقات التقييم والمعايير.
- شيء تأخذه معك وتشاركه: التقارير والتصدير.