بطاقات التقييم والمعايير

Quality→What counts as a good call

للمالك وحده. فالمراجعون يقيّمون وفق البطاقة ولا يستطيعون تغييرها، وهو ما يمنع المعيار من الانزلاق بهدوء مع تطبيق أشخاص مختلفين له.

تبدأ الشركة الجديدة بتخمين معقول عن مكالمة بيعية. وهو موجود ليعمل قائمة المراجعة من اليوم الأول، لا لأنه صحيح لك — فاستبدله.

السؤال

ما يُسأل عنه المراجع بخصوص المكالمة. مكتوبًا بكلمات فريقك — فلا ينبغي أن يحتاج المراجع إلى تفسيره.

الوزن

حصّة هذا المعيار من الدرجة الكلّية. والأوزان نسبية، فالمهمّ تناسبها فيما بينها.

الخطأ المُسقِط

يسم المعيار بأنه يُسقِط المكالمة كلها عند الرسوب فيه، أيًّا كان ما أُجيد في غيره. استخدمه لأمر أو اثنين، ولا تستخدمه لنصف البطاقة أبدًا.

قيّم ما يمكن سماعه

اختبار كل معيار: هل يمكن لمراجعَين، يستمعان إلى التسجيل نفسه كلٌّ على حدة، أن يتّفقا؟ إن لم يكن، فسينتج المعيار ضجيجًا يشبه بيانات الأداء.

• «أكّد عنوان التسليم قبل إنهاء المكالمة» — مسموع، ثنائي، ولا يختلف عليه أحد.
• «سأل عمّا سيستخدمه العميل فيه» — إمّا فعل أو لم يفعل.
• «شرح السعر مع التوصيل» — قابل للتحقّق من التسجيل.
• «اتّفق على خطوة تالية محدّدة وموعد» — موجود أو غائب.

• «كان مهنيًّا» — سيقيّم مراجعان المكالمة نفسها بشكل مختلف طوال الأسبوع.
• «أظهر تفهّمًا» — حقيقي، لكنه غير قابل للتقييم من تسجيل بأي اتّساق.
• «كانت معرفته بالمنتج جيدة» — غير قابل للقياس إلّا إن اختبره العميل مصادفةً.
• «بنى علاقة» — يعني شيئًا مختلفًا لكل من يقرأه.

أبقِها قصيرة

من أربعة إلى ستة معايير. فالمراجعة الصحيحة تتطلّب انتباهًا حقيقيًّا، وبطاقة بأحد عشر معيارًا تُقرأ على عجل — وأحد عشر جوابًا نصف مدروس أقلّ قيمة من خمسة مدروسة. وإن لم تستطع حذف واحد، فهذه علامة أن البطاقة تؤدّي وظيفتين وأنك تريد بطاقة ثانية لنوع مكالمات آخر.

زِن بحسب الأثر

الأوزان المتساوية قرارٌ بعدم القرار. فإن كان الاتفاق على الخطوة التالية هو ما يحرّك الصفقة فعلًا، فينبغي أن يكون وزنه أكبر من التحية. والوزن الصادق هو أيضًا ما يجعل مخطّط Where quality is won and lost في صفحة النظرة العامة مفيدًا، لأنه سيعكس حينئذٍ ما يهمّك فعلًا.

بعض الأخطاء ينبغي أن تُسقِط المكالمة مهما أُجيد غيرها: وعدٌ بما لا تستطيع تسليمه، أو سعرٌ لا وجود له، أو سوء تعامل مع عميل. ووسم المعيار كخطأ مُسقِط يعني ذلك بالضبط.

يجيب المراجع على كل معيار. والدرجة هي حاصل تلك الأجوبة موزونًا، معبّرًا عنه من عشرة، مع تجاوز الأخطاء المُسقِطة لها.

• يساهم كل معيار بنسبة وزنه.
• والمعيار الموسوم بأنه لا ينطبق على تلك المكالمة يُستثنى بدل أن يُحسب راسبًا، فتبقى الدرجة قابلة للمقارنة.
• والخطأ المُسقِط يُسقِط المكالمة بغضّ النظر عن الباقي.
• والمكالمة التي لم يراجعها أحد لا درجة لها. وهي ليست صفرًا، ولا تُحسب في المتوسّطات صفرًا أبدًا.

ستفعل، ولا بأس — لكن تغييرها يغيّر معنى الدرجات، فيستحقّ أن يكون قرارًا مقصودًا لا مستمرًّا.

المراجعات القائمة

تحتفظ بالدرجات التي أُعطيت لها. فالمراجعة سجلٌّ لحكم صدر في وقت معيّن، وإعادة حساب التاريخ بهدوء كانت ستجعل اتجاهاتك خيالًا.

الاتجاه عبر التغيير

يحتوي على خطّ فاصل. فعندما تعيد الوزن بشكل ملموس، سجّل التاريخ — فالقفزة في المتوسّط ذلك الأسبوع هي البطاقة تتحرّك لا الفريق.

كم مرة

استقرّ عليها في الشهر الأول، ثم اتركها ربعًا كاملًا. فالبطاقة التي تتغيّر شهريًّا لا تنتج بيانات قابلة للمقارنة أصلًا.

• اكتب أربعة معايير لا عشرة. وراجع عشر مكالمات بنفسك وفقها — انظر تقييم مكالمة.
• أعِد كتابة ما ترددت عنده. فالتردّد يعني أنه غير قابل للتقييم بصياغته الحالية.
• ثم أجرِ جلسة مواءمة: مراجعان، مكالمة واحدة، يقيّمها كلٌّ على حدة. وحيث يختلفان تكون صياغتك غير محكمة. انظر التدريب ومواءمة المراجعين.
• وبعدها فقط أضف الأوزان التي تنوي الإبقاء عليها، واتركها فترة.