التقارير والتصدير
أربعة تقارير، كلٌّ منها يجيب على سؤال مختلف، وكلٌّ منها قابل للتصدير. هذا ما تأخذه إلى اجتماع أو تسلّمه لمن لا يملك حسابًا في Qualitify.
أين توجد
Reports
للمالك وحده. اختر تقريرًا، واختر فترة، واقرأه على الشاشة أو صدّره.
التقارير الأربعة
| التقرير | يجيب على | اقرأه عندما |
|---|---|---|
| Call activity | من اتّصل وكم، ومتى | تريد معرفة إن كان العمل يحدث من الأصل |
| Quality assurance | ما وجدته المراجعات، لكل موظف ولكل معيار | تُعدّ حديث تقييم أو ملخّصًا شهريًّا |
| Coaching | ما وُعد به، ولمن، وهل تُوبع | تريد معرفة إن كان التدريب يحدث فعلًا |
| Operational | التغطية، وحالة القائمة، وسلوك أدوات التسجيل | الأرقام تبدو خاطئة وتشكّ في البنية التحتية |
Call activity — نشاط المكالمات
الحجم لكل موظف على مدى الفترة: المكالمات الصادرة والواردة، وكم منها أُجيب عليه، وكم استمرّت.
اقرأه مقابل أسبوع عمل كل شخص لا مقابل بعضهم بعضًا. فأسبوع من أربعة أيام يبدو نقصًا كل أسبوع حتى يُضبط أسبوع العمل — انظر الفريق وأسبوع العمل.
المحاولات بلا إجابة موجودة هنا
الاتصال بمن لا يرفع عمل، وهذا التقرير يحسبه. وهو المكان الوحيد الذي تظهر فيه المكالمات بلا إجابة كاملةً، لأنها لا تُسجَّل ولا تُراجع أبدًا — فإن قارنت مجاميع هذا التقرير بعدد التسجيلات فلن تتطابق، وهذا صحيح.
Quality assurance — ضبط الجودة
التقرير الذي يريده معظم الناس. الدرجات لكل موظف، والدرجات لكل معيار، وعدد المراجعات التي يستند إليها كل رقم.
كيف تقرأه
- عدد المراجعات أولًا، دائمًا. فالمتوسّط على أربع مكالمات إشاعة؛ وعلى أربعين نتيجة.
- لكل معيار قبل لكل شخص. فالمعيار الذي يرسب فيه الجميع موضوع تدريب أو معيار سيّئ الصياغة، وفي الحالتين ليس مشكلة فرد.
- والأخطاء المُسقِطة على حدة. فخطأ مُسقِط واحد أهمّ من نقطة في المتوسّط، والمتوسّط يخفيه.
- والفترة نفسها من الشهر الماضي، لا الفريق مقابل نفسه — فالأفراد يتباينون أسبوعيًّا أكثر من أن تقارنهم مباشرةً.
وإن بدا معيار مرسوبًا فيه باستمرار على مستوى الفريق كله، فاقرأ بطاقات التقييم والمعايير قبل أن تستنتج شيئًا عن الفريق: فالمعايير غير القابلة للتقييم تنتج هذا النمط بالضبط.
Coaching — التدريب
كل مجال تحسين سجّله مراجع، ولمن كان، ومتى كان موعده، وهل تُوبع.
وهذا هو التقرير الذي يخبرك إن كان برنامج الجودة لديك يفعل شيئًا. ففريق بتغطية جيدة ودرجات معقولة وبلا أي متابعة مكتملة يقيس باجتهاد ولا يغيّر شيئًا — وهي الطريقة الأكثر شيوعًا لفشل هذا النوع من البرامج، ولا تُرى إلّا إن نظرت هنا.
Operational — التشغيلي
البنية التحتية. التغطية، وعمق القائمة، وكيف وصلت المكالمات وهل توقّف شيء.
- التغطية
- نسبة المكالمات المراجَعة، لكل موظف. والتغطية غير المتكافئة تعني أن المتوسّطات بجانبها غير قابلة للمقارنة.
- عمق القائمة
- هل تنمو المراجعات المعلّقة. والنموّ يعني أن الهدف أعلى من سعة مراجعيك.
- توزيع المصادر
- كم مكالمة من Desktop وكم من Mobile. وأداة التسجيل التي توقّفت بهدوء على جهاز أحدهم تظهر هنا أولًا.
- التسجيلات المحفوظة
- حجم الصوت الذي تحتفظ به. وينخفض مع انتهاء صلاحية التسجيلات الأقدم، وهذا متوقّع.
اقرأ هذا التقرير عندما تبدو أرقام الجودة غريبة. فالتفسير في الغالب تشغيلي — أحدهم يتّصل خارج أداة التسجيل، أو قائمة لم يعمل عليها أحد أسبوعين — لا شيء يتعلّق بمدى جودة بيع الفريق.
الفترات
كل تقرير يأخذ فترة، وكل ما فيه يتحرّك معها — فلا يختلط «هذا الشهر» و«كل الوقت» في صفحة واحدة.
- قارن المتماثل بالمتماثل: الطول نفسه من الفترة، منتهيًا عند نقطة مقارِبة.
- والفترة الأقصر من أسبوعين قصيرة عادةً على استقرار أرقام الجودة.
- والفترة التي تمتدّ عبر تغيير في بطاقة التقييم تحتوي على خطّ فاصل. سجّل متى أعدت الوزن.
- والفترة التي تمتدّ عبر عطلة ستُظهر انخفاضًا في الحجم ليس تغيّرًا في الأداء.
التصدير
كل تقرير يُصدَّر إلى ملف جدول بيانات، يُفتح في Excel أو Numbers أو Google Sheets أو أي شيء آخر يقرأ CSV. استخدمه للأرقام التي يحتاجها شخص خارج المنتج، أو لربط بيانات Qualitify ببياناتك — فحقل Employee identifier موجود لهذا بالضبط.
ما لا يحتويه التصدير
لا صوت، ولا ملاحظات المشرفين الخاصة. فالتصدير أرقام وملاحظات مكتوبة. والتسجيلات تبقى في المنتج حيث يُسجَّل تشغيلها — فبرنامج جودة يرسل الصوت بالبريد قد فقد قدرته على معرفة من سمع ماذا.
والملفات المصدَّرة آمنة للفتح في جدول بيانات: فالنص الذي كان جدول البيانات سيتعامل معه كمعادلة يُعطَّل عند التصدير، فلا يمكن لملاحظة كتبها أحدهم أن تُنفَّذ عند فتح الملف.
عادة تقارير تستحقّ التبنّي
- أسبوعيًّا: نظرة على التغطية وعمق القائمة في التقرير التشغيلي. خمس دقائق، وتكشف مشكلات أدوات التسجيل وهي ما زالت أسبوعًا واحدًا من المكالمات المفقودة.
- شهريًّا: تقرير الجودة، لكل معيار أولًا. واختر أمرًا واحدًا تدرّب عليه الفريق.
- شهريًّا: تقرير التدريب. هل تُوبعت متابعات الشهر الماضي فعلًا؟
- كل ربع: اسأل إن كانت بطاقة التقييم ما زالت تصف ما يهمّك، واتركها إن كانت كذلك.