اختيار المكالمات والتغطية

Quality

الصفحة نفسها التي تحمل بطاقة التقييم، أسفلها. وللمالك وحده — فالمراجع يعمل على القائمة ولا يستطيع تغيير ما يدخلها، وهذا هو المقصود.

عدد مكالمات لكل موظف في كل فترة. هذا هو الإعداد كلّه، وهو لكل موظف عن قصد: فرقمٌ واحد على مستوى الشركة كان سيعطي أكثر موظفيك اتصالًا أكبر قدر من التدقيق وأقلّهم اتصالًا لا شيء تقريبًا.

احسب سعة مراجعك قبل الضبط: عدد الموظفين × عدد المكالمات لكلٍّ × عشرين دقيقة. فإن تجاوز ذلك الساعات المتاحة لمراجعك فعلًا، فستنمو القائمة إلى ما لا نهاية، وسيخبرك بذلك رقم Pending evaluations في صفحة النظرة العامة.

من المكالمات المُجاب عليها والمسجّلة في الفترة، موزّعةً على موظفيك، حتى العدد الذي حدّدته لكل واحد.

المحاولات بلا إجابة

لا تُختار أبدًا. تُحسب في أرقام نشاطك، لأن الاتصال عمل، لكن لا يوجد ما يُسمع، وقائمة مليئة بها قائمة لا يعمل عليها أحد.

المكالمات القصيرة جدًّا

يمكن اختيارها، ويستحقّ رؤيتها أحيانًا — فنمط من مكالمات العشر ثوانٍ هو بذاته نتيجة.

الاتجاهان

الواردة والصادرة معًا. وإن كانت مكالمات فريقك الواردة والصادرة تحتاج معايير مختلفة، فذلك سبب لبطاقة تقييم ثانية لا للتصفية هنا.

المصدران

تسجيلات الكمبيوتر والهاتف تدخل القائمة نفسها وتُقيَّم وفق البطاقة نفسها. ويستطيع المراجع رؤية أيّها أيّ، فيعرف ما سيسمعه من جودة.

القسم الذي يشرح نفسه في المنتج، ويستحقّ الفهم لأنه ما يجعل الأرقام قابلة للدفاع عنها عندما يعترض موظف عليها.

الطريقة الساذجة — راجع ما في أعلى القائمة — تتركّز على من يتّصل أكثر، في الوقت الذي يعمل فيه المراجع مصادفةً، فتُنتج قياسًا لجدول مراجعك لا لفريقك. أما Qualitify فيوزّع العيّنة على الموظفين وعلى الفترة.

ما يمنحك ذلك

• كل موظف يُقاس على عدد مكالمات متقارب، فتصبح متوسّطاتهم قابلة للمقارنة فعلًا.
• لا يمكن أن يُراجَع أحد على أسوأ صباحاته وحده، ولا على أفضلها.
• ولا يستطيع موظف أن يعرف أيّ المكالمات تُراجع فيُحسن في تلك وحدها.
• والأرقام تصمد عند السؤال عنها، وهذا هو الاختبار الحقيقي لأي برنامج جودة.

في كل مرة يحدث الاختيار تُسجَّل كدورة، ويحتفظ Run history بها. والدورة تخبرك بما اختير، ولمن، وما حدث له بعد ذلك.

وسجلّ الدورات هو أيضًا الجواب على «لماذا رُوجعت هذه المكالمة ولم تُراجع تلك»، وهو سؤال يأتي أول مرة يكون أحدهم غير راضٍ عن درجة.

يستطيع المراجع تخطّي مكالمة بدل تقييمها، مع ذكر سبب. وهذه ميزة لا مهرب: فمكالمة مدّتها ثلاثون ثانية لرقم خطأ لا يمكن تقييمها وفق بطاقة بيعية، وانتزاع رقم منها أسوأ من تخطّيها.

والتخطّيات محفوظة وظاهرة، وهذا مهمّ — فالمراجع الذي يتخطّى ثلث قائمته يخبرك بشيء، إمّا عن اختيارك أو عن بطاقتك، والرقم هو كيف تلاحظ ذلك.

التغطية هي نسبة المكالمات التي رُوجعت. وهي الرقم الذي يخبرك بمقدار الثقل الذي تحمله أرقام الجودة لديك.

1. 1تغطية منخفضة ودرجة عالية هو المزيج الخطير. فهو يُقرأ كخبر جيد وهو في معظمه غياب للدليل.
2. 2تغطية غير متكافئة بين الموظفين تعني أن متوسّطاتهم غير قابلة للمقارنة، مهما عرضتها اللوحة متجاورة.
3. 3تغطية متراجعة تعني أن القائمة تسبق مراجعيك. فإمّا تخفّض العدد لكل موظف أو تضيف وقت مراجعة — ورفع الهدف مع تراجع التغطية يزيد المشكلة سوءًا.
4. 4تغطية ثابتة ومتكافئة هي المقصد من كل هذا. وعندها يعني تحرّك الدرجة شيئًا.

صفحتا أدوات التسجيل: الكمبيوتر وأندرويد.