تكلفة الاستحواذ دُفعت بالفعل. ولا شيء بعد هذه اللحظة يستردّها سوى محادثة تسير على ما يُرام.
ستّ دقائق تقرّر إن كانت هناك مكالمة ثانية. هي أجدر المكالمات بالاستماع، وأقلّها حظًا في أن تُراجَع.
الفروق السعرية، ومدد السحب، والرافعة، والصفقة الأخيرة التي خسرها. يسمع المكتب أربعة أو خمسة من هذه، إلى الأبد.
نظام إدارة العملاء يسجّل أيّهما حدث. لكنه لا يستطيع تسجيل السبب، لأن السبب قيل بصوت مسموع ولم يُكتب قط.
ما الذي يُراجَع
كل مكتب يسمعه، وغالبًا مبكرًا: بأي سرعة أستطيع سحب أموالي؟ والإجابة التي يعطيها الموظف تحت الضغط هي التي تُنقل في تقييم، أو يقتبسها العميل في وجهك، أو يصدّقها ثم يُصاب بخيبة. وما لم تكن المكالمات مسجّلة، لا تملك الشركة وسيلة لمعرفة أي نسخة من هذه الإجابة تعطيها أرضيتها، ولا وسيلة لجعل النسخة الجيدة هي المعيار.
معايير تكتبها أنت، موزونة بالطريقة التي يزنها بها مكتبك. والإخفاق الحرج قد يُسقط المكالمة بأكملها.
يسأل العملاء إن كانت الصفقة ستسير لصالحهم. وما يقوله الموظف بعد ذلك هو الجملة التي تتمنّى الشركة ألّا تُرتجَل، وهي الجملة التي لا يسمعها أحد اليوم.
مكالمة التواصل الأول ومكالمة إعادة التنشيط جيدتان لأسباب مختلفة. اكتب بطاقة تقييم لكل منهما، كي يُقيَّم الموظف نفسه بإنصاف على المكتبين.
مكاتب عربية وإنجليزية تجلس معًا. والواجهة تتبع القارئ، فيقيّم المراجع العربي بالعربية دون نظام ثانٍ.
للدفعة الجديدة درجة منذ أسبوعها الأول. ومتابعة حركتها هي ما يكشف إن كان تأهيلكم ناجحًا، بينما الدفعة ما زالت جديدة.
اليومنظام إدارة العملاء يقول «غير مهتم»، لأنه الخيار الوحيد الذي استطاع الموظف اختياره.
بعد أن تصبح المكالمات مسجّلةالمكالمة موجودة، ومعها درجتها وملاحظة المراجع التي تشرح أين تغيّر مسارها.
اليوممن تبدو أرقامه الأسوأ، وهو عادةً من أجرى أقل عدد من المكالمات.
بعد أن تصبح المكالمات مسجّلةمن تأخّرت درجته عن بقية المكتب، ومعها المكالمات المحدّدة التي تُبنى عليها الجلسة.
اليوملدى أحدهم انطباع عن ذلك. والانطباع يصل في نهاية فترة التجربة.
بعد أن تصبح المكالمات مسجّلةدرجة أسبوعية لكل موظف، فيظهر الاتجاه بينما ما زال هناك وقت للتصرّف.
اليومما تعلّمه كل موظف ممن دَرّبه.
بعد أن تصبح المكالمات مسجّلةإجابة واحدة، تُقيَّم في كل مكالمة، ومرفق بها المكالمات التي أخطأت فيها.
التسجيل والاحتفاظ
على الشركة أن تجيب عن مكان حفظ محادثات العملاء ومن يستطيع الوصول إليها. وهذه الإجابات لا تتغيّر من عميل إلى آخر.
Qualitify يسجّل المكالمات ويراجعها. وهو لا يقرّر إن كان يحقّ لك تسجيلها. أما طلب الإذن ممن تتصل بهم، وإبلاغ موظفيك بأن مكالماتهم مسجّلة، والالتزام بالقواعد التي تعمل شركتك تحتها، فتبقى كلها مسؤوليتك، ولا شيء في هذه الصفحة استشارة قانونية.
نعم. المسجّل تطبيق لسطح المكتب يلتقط صوت المكالمة على حاسب الموظف نفسه بينما يستخدم واتساب كالمعتاد. ولا يُؤتمت واتساب نفسه ولا يُعدَّل إطلاقًا.
أقل مما يفترض أغلب المديرين، وأكثر مما تفعله أغلب المكاتب اليوم. ويعتمد الأمر على عدد المكالمات التي يتلقّاها كل موظف وعلى دقّة الدرجة التي تحتاج إليها.
نعم. الواجهة منشورة بالعربية والإنجليزية، من اليمين إلى اليسار، فيقرأ المراجع ويقيّم باللغة التي يعمل بها.
لا شيء. المكالمة غير المراجَعة تُحسب فجوة في تغطية المراجعة، لا صفرًا في سجل الموظف، والمتوسط يأتي دائمًا ومعه عدد المراجعات التي بُني عليها.
هذه هي الطريقة المعقولة للبدء. سجّل مكتبًا واحدًا لأسبوعين، وراجع عيّنة، ثم قرّر بناءً على ما سمعته.