الهاتف ليس تطبيقًا واحدًا، وبرنامج الجودة لا ينبغي أن يكون كذلك.
معظم برامج تسجيل المكالمات مبنيّة حول قناة واحدة: هاتف مكتبي، أو تطبيق هاتفي واحد، أو تطبيق مراسلة بعينه. وموظفوك لا يعملون بهذه الطريقة. يتصلون بعميل على خط الشريحة، فيعيد العميل الاتصال على واتساب، ويفضّل العميل التالي تيليجرام، وينتهي اليوم بخليط لم يختره أحد. والمسجّل الذي يسمع واحدة من هذه القنوات يعطيك عيّنة لم تصمّمها أنت — والمكالمات التي تفوته ليست عشوائية، لأن العميل هو من يختار القناة.
خط الشريحة
الرقم المكتوب على بطاقة العمل، وما زال الرقم الذي يعيد العميل الاتصال عليه. المكالمات الهاتفية العادية تُسجَّل مثل غيرها — وهذا تحديدًا ما لا تستطيعه معظم المسجّلات.
واتساب
المكالمات الصوتية الصادرة والواردة داخل واتساب، على الهاتف نفسه. دون جهاز ثانٍ، ودون هاتف مكتبي، ودون متصفّح.
تيليجرام وفايبر
أيّ تطبيق فتحه العميل. الموظف يجيب حيث العميل، والمسجّل يتبعه إلى هناك بدل أن يطلب منه الانتقال.
موسومة بالتطبيق
تصل كل مكالمة وعليها اسم التطبيق الذي حملها، فتُقرأ التغطية لكل تطبيق على حدة. عشرون مكالمة على الشريحة وعشرون على واتساب أسبوعان مختلفان.
الصادر والوارد
اتجاه المكالمة يأتي من سجلّ الهاتف نفسه، فيتميّز يوم الدعم الوارد عن يوم البيع الصادر دون أن يصنّف الموظف شيئًا بيده.
لا شيء يُتذكَّر
لا زرّ يُضغط ولا شيء يُبدأ. يكتشف التطبيق المكالمة ويسجّلها ويرفعها — فالموظف الذي ينسى وجود التطبيق ينتج يومًا قابلًا للمراجعة.
خمسة أمور تحدث، والموظف طرف في واحد منها.
تبدأ المكالمة
على خط الشريحة أو داخل تطبيق اتصال. لا يفعل الموظف شيئًا مختلفًا، ولا يُرسل شيء نيابةً عنه.
يسجّلها التطبيق
يلاحظ المكالمة ويبدأ التسجيل ويُظهر إشعارًا على الشاشة طول مدّتها. لا زرّ ولا وضع صامت.
يرفعها حين يستطيع
على الواي فاي أو بيانات الجوال، ويعيد المحاولة كل خمس دقائق إن انقطعت الشبكة، ثم يرسل كل ما تأخّر عند عودتها.
ينساها الهاتف
تُحذف النسخة المحلية بعد أن يؤكّد الخادم وصول الصوت، فلا يملأ شهرٌ من المكالمات الجهاز.
يقيّمها المقيِّم
تنضمّ إلى قائمة التقييم نفسها، وتُقاس ببطاقة التقييم نفسها، ومعها اسم التطبيق الذي جاءت منه.
ما هو تسجيل الهاتف في الحقيقة.
يستحق أن يُقرأ قبل التوزيع، لأنه يحدّد ما تصلح له هذه التسجيلات. تسجيلات الهاتف تصلح للتدريب: هل افتتح الموظف المكالمة جيدًا، وكيف تعامل مع الاعتراض، وهل أكّد الخطوة التالية، وهل قال ما كان ينبغي ألّا يقوله. وهي ليست تسجيلًا نظيفًا بقناتين لخطّ هاتفي، ولا شيء يعمل على هاتف أندرويد عادي يفعل ذلك.
الميكروفون، لا الخطّ
لا يمنح أندرويد أي تطبيق صوت المكالمة نفسها، أيًّا كان التطبيق الذي يحملها — فيسجّل التطبيق عبر ميكروفون الهاتف. يُلتقط الطرفان، ويكون صوت الطرف الآخر أخفض من صوت الموظف.
موسومة للمقيِّم
تُظهر كل مكالمة المسجّل الذي أرسلها، فيعرف المقيِّم دائمًا إن كان يسمع تسجيلًا من حاسوب أم من غرفة. وهذا هو الفرق بين تقييم الموظف وتقييم هاتفه.
ظاهر أثناء حدوثه
إشعار على الشاشة أثناء المكالمة، وإشعار دائم طول عمل التطبيق. لا وضع صامت، ولا إعداد ينشئ واحدًا.
يزول عن الهاتف
يحذف الجهاز نسخته بعد تأكيد الرفع، ويحذف الخادم الصوت في نهاية مدّة الاحتفاظ. أما الدرجة والملاحظات المكتوبة فتبقى بعدهما.
أسئلة لا يستطيع فريق الهاتف الإجابة عنها اليوم.
سجلّ المكالمات يقول لك إن رقمًا طُلب لأربع دقائق. وكل ما يحدّد إن كانت هذه الدقائق تستحقّ شيئًا — الافتتاح، والاعتراض، والوعد، والإغلاق — قيل بالصوت ولم يُكتب في أي مكان. تسجيل المكالمة هو ما يحوّل تقريرًا عن العمل إلى العمل نفسه.
- أيّ موظف يخسر المكالمة عند الاعتراض، وأيّهم لا يخسرها.
- هل كان الوعد الذي أبرم الصفقة وعدًا تقدر شركتك على الوفاء به.
- كم من عمل كل شخص رُوجع فعلًا، وعلى أي تطبيق.
- هل غيّر التدريب الذي أعطيته الشهر الماضي الدرجة هذا الشهر.
- ما الذي قيل للعميل قبل أن يشتكي من أنه قيل له.
- أي المكالمات لم يردّ عليها أحد، محسوبةً في الأرقام وغائبةً عن قائمة التقييم.
موظف واحد، حاسوب واحد، هاتف واحد.
تطبيق أندرويد ليس منتجًا منفصلًا بلوحة تحكّم خاصة به. يدخل الموظف بالحساب نفسه الذي يملكه، ويمكن أن يكون مسجّل الدخول على حاسوب وهاتف في الوقت نفسه — جهاز واحد من كل نوع، حتى يبقى واضحًا دائمًا مكالمات مَن يجمع كل جهاز. ويمكن إنهاء أيٍّ منهما من لوحة التحكّم عند فقدان هاتف أو مغادرة شخص.
الهاتف
كل مكالمة يحملها الجهاز، ومعها اسم التطبيق الذي جاءت منه.
تطبيق سطح المكتب
مكالمات واتساب التي تُجرى من الحاسوب، للموظفين الذين يعملون من مكتب.
لوحة واحدة
كلاهما يغذّي قائمة التقييم نفسها وبطاقة التقييم نفسها والأرقام نفسها.
يحتاج الموظفون إلى أندرويد 11 أو أحدث. أما أصحاب الشركات والمقيِّمون فلا يثبّتون شيئًا على الإطلاق — يعملون من المتصفّح، وهناك تقيم قائمة التقييم وبطاقاته وملاحظات التدريب والأرقام.
أسئلة شائعة.
هل يسجّل مكالمات غير واتساب؟
نعم. يسجّل المكالمات التي يجريها موظفوك ويستقبلونها من الهاتف نفسه — أي من خط الشريحة — إلى جانب واتساب وتيليجرام وفايبر وبقية التطبيقات التي يحملها الجهاز. وكل تسجيل يحمل اسم التطبيق الذي جاءت منه المكالمة، فلا يُقرأ أسبوعٌ من مكالمات الشريحة وأسبوعٌ من مكالمات واتساب على أنهما شيء واحد.
هل يحتاج الهاتف إلى صلاحيات الروت؟
لا. هو تطبيق عادي يُثبَّت من ملف APK تنزّله بنفسك، ويعمل بالصلاحيات التي يطلبها أندرويد من الموظف: الميكروفون، وسجلّ المكالمات، وخدمة وصول تتيح له التسجيل أثناء المكالمة. ولا يُعدَّل شيء في الهاتف نفسه.
ماذا يرى الموظف أثناء التسجيل؟
إشعارًا صغيرًا على الشاشة طول مدّة المكالمة، وإشعارًا دائمًا يقول إن المسجّل يعمل. لا يوجد وضع صامت ولا إعداد ينشئ واحدًا. وللموظف صفحته الخاصة داخل التطبيق: مكالمات يومه، ودرجاته، والملاحظات المكتوبة له.
وإن لم تكن هناك شبكة؟
ينتظر التسجيل في الهاتف. يعيد التطبيق المحاولة كل خمس دقائق، وعندما تعود الشبكة يرسل كل ما تأخّر مرّة واحدة. وبعد أن يؤكّد الخادم وصول الصوت، يحذف الهاتف نسخته — فمسجّل يحتفظ بكل مكالمة يملأ هاتفًا في أسابيع.
هل يستهلك البطارية؟
يعمل كخدمة في المقدّمة، وهذا ما يمنع أندرويد من إيقافه في منتصف مكالمة، ولا يفعل شيئًا بين المكالمات سوى الانتظار. أما الرفع فيُسلَّم إلى مجدول المهام في النظام نفسه، فيحدث حين يكون الهاتف مستيقظًا ومتصلًا أصلًا بدل أن يُبقيه مستيقظًا ليحاول.
هل هو على متجر بلاي؟
لا، ولا يمكن أن يكون: سياسة جوجل تمنع تسجيل المكالمات على تطبيقات الطرف الثالث. تنزّل ملف APK من لوحة تحكّمك وتثبّته مباشرة، أو توزّعه بأي نظام لإدارة الأجهزة تستخدمه. ويطلب أندرويد من الموظف تأكيدًا واحدًا لتثبيت تطبيق من خارج المتجر.
من المسؤول عن الإذن؟
أنت، وهذا منصوص عليه في الشروط. تسجيل المكالمات مباح في أماكن كثيرة ومشروط في غيرها، والشرط عادةً أن يعلم من على الخطّ. المنتج يجعل التسجيل ظاهرًا للموظف ويمنحك السجلّ؛ وهو لا يقرّر ما تسمح به قوانين بلدك.
كم تبقى التسجيلات محفوظة؟
طول مدّة الاحتفاظ المحدّدة لحسابك، ثم يُحذف الصوت تلقائيًا. أما المكالمة ومدّتها ودرجتها والملاحظات المكتوبة عنها فتبقى — فتظلّ مراجعةٌ عمرها ثمانية أشهر مقروءةً بعد زوال التسجيل الذي بُنيت عليه.
وإن أردت الصورة كاملة — كيف يرتبط المسجّلان بحساب واحد، وما يفعله مقيِّم الجودة وما يستفيده صاحب الشركة — فهي في منصّة ضبط جودة المكالمات الكاملة.