النشاط مقابل الأداء: ماذا تقيس في فريق مبيعات واتساب يعمل عن بُعد
حين ينتقل فريق المبيعات إلى العمل عن بُعد، يفقد المدير شيئًا لم يكن يدرك أنه يملكه: القدرة على الإحساس بسير اليوم. في المكتب تسمع رنين الهواتف، وتلاحظ من على مكالمة ومن عالق ومن صامت منذ ساعة. هذا كله ليس بيانات، لكنه يكوّن إحساسًا بأن الفريق يعمل.
يزيل العمل عن بُعد هذا الإحساس، ويتصرف معظم المديرين بالطريقة نفسها: يبحثون عن أرقام. وأسهل الأرقام وصولًا هي أرقام النشاط: كم مكالمة، وكم دقيقة، وكم رسالة.
أرقام النشاط مفيدة، لكن الخلط بينها وبين الأداء سهل وخطير. في هذا المقال نشرح الفرق، ولماذا يحتاج فريق مبيعات واتساب عن بُعد إلى الاثنين معًا، وكيف تقيسهما دون أن تظلم أحدًا.
النشاط والأداء سؤالان مختلفان
النشاط يجيب عن سؤال: كم كان هذا الشخص مشغولًا؟
والأداء يجيب عن سؤال: ما مدى جودة ما فعله؟
مندوب يجري أربعين مكالمة يوميًا ويخسر معظمها لأنه يذكر سعرًا خاطئًا هو شخص مشغول. ومندوب يجري خمس عشرة مكالمة، يطرح الأسئلة الصحيحة، وينقل معظم عملائه إلى الخطوة التالية هو شخص فعّال. إن قست النشاط وحده، فستمدح الأول وتقلق على الثاني.
والخطأ المعاكس موجود أيضًا. مدير ينظر إلى الدرجات فقط قد لا ينتبه إلى مندوب يحصل على تقييم جيد في ثلاث مكالمات أسبوعيًا لكنه لا يعمل يومًا كاملًا. تحتاج إلى المنظورين جنبًا إلى جنب لتحكم على أي شخص بإنصاف.
فيمَ تفيد مقاييس النشاط؟
مقاييس النشاط ليست عدوًا. فهي تجيب لفريق عن بُعد عن أسئلة عملية كانت تُجاب بالمرور قرب مكتب أحدهم:
- هل يعمل الشخص يومه المتوقع؟ تُظهر المكالمات ووقت الحديث خلال يوم أو أسبوع هل يجري العمل أصلًا.
- هل التوزيع مناسب؟ مندوب مكلّف بملاحقة العملاء الجدد ينبغي أن يجري مكالمات صادرة، ومندوب مكلّف بالاستفسارات ينبغي أن يتلقى مكالمات واردة. الاتجاه مهم.
- هل عبء العمل متوازن؟ إن كان أحد المندوبين يتعامل مع ضعف حجم زميله، فاعرف ذلك قبل مقارنة نتائجهما.
- هل هناك إنذار مبكر؟ انخفاض مفاجئ في مكالمات شخص منتظم عادةً سبب للاطمئنان عليه، لا لاتهامه.
في Qualitify تعرض لوحة الفريق المكالمات ووقت الحديث والاتجاه لكل شخص. ويمكنك أيضًا تحديد هدف مكالمات يومي لكل مندوب، للمكالمات الواردة أو الصادرة أو كليهما، ومتابعة تقدم اليوم مقابل الهدف. ولا تُحتسب الأيام التي لا تعمل فيها شركتك كأنها فائتة، فلا تجعل العطلة أحدًا يبدو كسولًا.
ما لا تخبرك به مقاييس النشاط
لمقاييس النشاط ثلاث نقاط عمياء، ويقع فيها مديرو الفرق عن بُعد جميعًا.
1. لا تخبرك عن الجودة. خمسون مكالمة قد تكون خمسين محادثة جيدة أو خمسين محادثة متسرعة. العدد واحد.
2. تكافئ السلوك الخاطئ. إن كان المقياس الوحيد عندك عدد المكالمات، فسيحسّن المندوبون الأذكياء هذا الرقم: مكالمات أقصر، وإصغاء أقل، وتجنب للمحادثات الصعبة. تحصل على مندوبين أكثر انشغالًا ونتائج أسوأ.
3. تعامل كل المكالمات بالتساوي. مكالمة من ثلاثين ثانية لتأكيد عنوان، ومفاوضة من عشرين دقيقة مع حساب كبير، كلتاهما "مكالمة واحدة".
لذلك ينبغي التعامل مع رقم مثل "المكالمات في اليوم" كفحص للصحة العامة، لا كبطاقة تقييم.
ماذا يعني الأداء، ولماذا لا بد من تعريفه
الأداء أصعب قياسًا لأنه يتطلب تعريفًا. ما الذي يُعدّ مكالمة جيدة في فريقك؟
بالنسبة لفريق مبيعات على واتساب، قد يشمل التعريف:
- كيف تبدأ المكالمة، وهل يبني المندوب علاقة.
- هل يفهم المندوب حاجة العميل قبل العرض.
- هل المعلومات المقدمة دقيقة.
- كيف يتعامل مع الاعتراضات.
- هل تنتهي المكالمة بخطوة تالية واضحة.
يتيح لك Qualitify كتابة هذا التعريف بنفسك. تختار المعايير، وتعطي كلًا منها وزنًا، وتحدد الأخطاء التي تُسقط المكالمة مباشرة. وإن لم تفعل ذلك من قبل، فإن أداة بناء نموذج تقييم المكالمات المجانية تقدم قوالب لمبيعات واتساب والدعم والفوركس والتحصيل والمكالمات العامة، ويمكنك تعديل كل شيء قبل استخدامها. فقالب مبيعات واتساب مثلًا يبدأ بعشرة معايير، ثلاثة منها أخطاء جسيمة.
وحين يقيّم المراجعون المكالمات وفق هذا التعريف، يصبح لديك رقم أداء ذو معنى، لأنه يعكس معيارك أنت لا معيارًا عامًا.
الفخ الكامن في كل متوسط
هنا يخطئ كثير من الفرق، حتى بعد أن تبدأ مراجعة المكالمات. ينظرون إلى متوسط الدرجات ويرتّبون المندوبين ويتخذون قرارات.
لكن المتوسط لا يوثق به إلا بقدر عدد المراجعات خلفه. تأمل مندوبين:
- المندوب أ متوسطه 9.1، بناءً على 40 مراجعة.
- المندوب ب متوسطه 9.4، بناءً على 3 مراجعات.
يبدو ب أفضل. لكن ثلاث مكالمات قد تكون ثلاثة أيام جيدة فحسب. أنت تعرف الكثير عن أ، وقليلًا جدًا عن ب.
صُمم Qualitify لمنع هذا الخطأ. يُعرَض كل متوسط مع عدد المراجعات خلفه، فلا تُقدَّم درجة من خمس مراجعات كأنها بقوة درجة من أربعين. ولا تُحتسب المكالمة غير المراجعة صفرًا ضد المندوب. هي فجوة في التغطية، ويعاملها المنتج على هذا الأساس.
وإن أردت معرفة عدد المراجعات اللازمة لتكون الدرجة موثوقة، فإن حاسبة حجم عيّنة مراجعة المكالمات المجانية تساعدك. تُدخل المكالمات لكل مندوب شهريًا وعدد المندوبين ومستوى الثقة وهامش الخطأ ودقائق المراجعة، فتعطيك المراجعات المطلوبة لكل مندوب والإجمالي وساعات المراجعة شهريًا.
رقم ثالث: التغطية
هناك مقياس ثالث يقع بين النشاط والأداء، وهو ما ينساه مديرو الفرق عن بُعد: التغطية.
التغطية هي نسبة مكالمات المندوب المؤهلة التي روجعت. إن راجعتَ 40% من مكالمات مندوب و5% من مكالمات آخر، فلا يمكنك مقارنة درجتيهما بإنصاف. التغطية المنخفضة لا تعني أن المندوب يؤدي بشكل سيئ. تعني أنك لا تعرف بعد.
يوزّع Qualitify عيّنة المراجعة على فريقك، فلا تتجمع التغطية عند من يسهل فحصه، ويعرض التغطية لكل شخص بجانب المكالمات والدرجة. والمنطق بسيط: فريق لا يراجع إلا المكالمات السهلة لا يتعلم شيئًا.
الجمع بين الثلاثة
حين تقرأ النشاط والتغطية والأداء معًا، يقع كل مندوب في نمط، ويستدعي كل نمط ردًا مختلفًا.
- نشاط مرتفع، درجة مرتفعة، تغطية جيدة. هذا مندوبك النموذجي. ادرس مكالماته واستخدمها أمثلة للفريق.
- نشاط مرتفع، درجة منخفضة. مشغول لكنه غير فعّال. هذه محادثة تدريب لا محادثة تأديب. اعثر على المعيار الذي يخسر فيه أكثر النقاط وابنِ خطة حوله.
- نشاط منخفض، درجة مرتفعة. فعّال حين يعمل، لكن عليك فهم حجم عمله. أهو عبء العمل أم التكليف أم التوفر؟ اسأل قبل أن تفترض.
- نشاط منخفض، درجة منخفضة. انظر إلى الأمرين، لكن ابدأ بالأساسيات: التوقعات والتدريب والدعم.
- تغطية منخفضة، أي درجة. لا تملك معلومات كافية. راجِع مكالمات أكثر قبل أن تستنتج.
الهدف ليس وضع الناس في صناديق، بل التأكد من أن المحادثة التالية مع كل مندوب هي المحادثة الصحيحة.
مثال: فريق عن بُعد في شهر واحد
هذا سيناريو افتراضي للتوضيح، وليس عميلًا حقيقيًا.
تخيّل مديرة لديها ثمانية مندوبين مبيعات عن بُعد، لكل منهم رقم واتساب خاص بالشركة. حكمت على الفريق لأشهر بالصفقات المغلقة وبرسالة يومية في مجموعة المحادثة: "كم مكالمة أجريتَ؟"
تحدد أهداف مكالمات يومية لكل مندوب، صادرة لمن يلاحقون العملاء الجدد، وواردة لمن يتولون الاستفسارات. وتبني نموذج تقييم من خمسة معايير مع وزن مضاعف للدقة. وتضبط عيّنة المراجعة بحيث يُغطّى كل مندوب.
في نهاية الشهر تُظهر اللوحة ما لم تُظهره مجموعة المحادثة قط:
- مندوب يحقق هدف المكالمات دائمًا لكنه يحصل على درجة منخفضة في الدقة. هو سريع ودود ويكرر ذكر سعر قديم. خطة تدريب تعالج ذلك.
- مندوب يحقق نصف هدفه تقريبًا، لكن درجاته الأفضل في الفريق. وحين تسأله تعرف أنه يتولى أعقد حسابات الفريق، وأن الهدف يحتاج تعديلًا.
- مندوب لديه مراجعات قليلة جدًا. درجته تبدو ممتازة، لكنها تمتنع عن الحكم وتجدول مراجعات إضافية.
لاحظ ما لم يحدث. لم يُرتَّب أحد بحسب رقم واحد، ولم يُتهم أحد بناءً على عدد.
كيف تضع أهدافًا لا تنقلب عليك
الأهداف مفيدة، لكن الأهداف السيئة التصميم تخلق السلوك الذي تحاول تجنبه. بعض المبادئ:
- ضع الأهداف بحسب الدور لا للجميع. مندوب يركز على الصادر ومندوب يغطي الوارد لا ينبغي أن يتشاركا رقمًا.
- اعتبر الهدف حدًّا أدنى لا غاية تُعظَّم. وظيفته التأكد من أن العمل يجري، لا دفع الحجم فوق كل شيء.
- اقرن هدف الحجم دائمًا بفحص جودة. إن طلبتَ مكالمات أكثر، فراجِع تلك المكالمات أيضًا.
- عدّل حين يتغير العمل. هدف مناسب لمتابعة العملاء قد لا يناسب فترة ازدحام الوارد.
- اشرح كيف ستُستخدم الأرقام. المندوبون الذين يفهمون أن الأهداف بداية حوار لا فخّ يتصرفون بشكل مختلف تمامًا.
إيقاع أسبوعي لمدير عن بُعد
الإيقاع يمنع القياس من التحول إلى مراقبة. وهذا إيقاع يصلح لفرق كثيرة:
- الاثنين: انظر إلى النشاط. افحص أهداف المكالمات وتوزيع الاتجاه وأي انخفاضات غير معتادة عن الأسبوع الماضي.
- منتصف الأسبوع: راجِع عيّنة. يقيّم المراجعون المكالمات ويثبتون الملاحظات عند ثوانٍ محددة ويشيرون إلى أي أمر جسيم.
- الجمعة: اقرأ الأداء مع التغطية. انظر إلى الدرجات مع عدد المراجعات خلفها.
- اللقاءات الفردية الأسبوعية: درّب على أمر واحد. اختر مجالًا واحدًا لكل مندوب، وأرفق خطة بمسؤول وموعد متابعة، ثم انتقل.
- شهريًا: قارن قبل وبعد. تحقق هل حرّك التدريب الدرجات، مع الاستعانة بأحجام العيّنات لتجنب الاستنتاجات الخاطئة.
أخطاء شائعة يجب تجنبها
- ترتيب الناس بحسب عدد المكالمات. هذا يكافئ النشاط على حساب النتائج.
- اعتبار المكالمة غير المراجعة مكالمة سيئة. هي فجوة تغطية لا فشل.
- مقارنة متوسطات من أحجام عيّنات مختلفة. تحقق دائمًا من عدد المراجعات خلف كل رقم.
- الاعتماد على الدرجات وحدها. مندوب بدرجات رائعة ونشاط ضئيل قد يحتاج محادثة مختلفة.
- مفاجأة المندوبين بالمقاييس. أخبرهم بما يُقاس ولماذا قبل أول مراجعة.
كيف يجمع Qualitify المنظورين في مكان واحد؟
صُمم Qualitify ليبقي النشاط والأداء منفصلين لكن مرئيين معًا. وتصف صفحة كيف يعمل خمس مراحل: المكالمة، والتسجيل، والمراجعة، والملاحظات، والأرقام بعد شهر. وبالنسبة لفريق عن بُعد، الأجزاء المفيدة هي:
- قائمة واحدة بكل مكالمة، تبيّن من أجاب، وكم استغرقت، والاتجاه، وحالة المراجعة.
- لوحة تعرض المكالمات ووقت الحديث والاتجاه لكل شخص، بجانب تغطية المراجعة والدرجة.
- أهداف مكالمات يومية لكل مندوب، مع عدم احتساب أيام عدم العمل كأنها فائتة.
- مراجعات وفق نموذج تقييمك، مع ملاحظات مثبتة عند الثانية المحددة.
- خطط تدريب مع مقارنة قبل وبعد وأحجام العيّنات.
يسجّل تطبيق على حاسوب المندوب بنظام ويندوز مكالمات واتساب في الخلفية ويرفع الصوت عند انتهاء المكالمة. ويستخدم المالك والمراجعون المتصفح. أما الحصول على موافقة من تتصل بهم وإبلاغ مندوبيك بأن المكالمات مسجّلة فيبقى مسؤوليتك، وتختلف القواعد من بلد لآخر. ولا يُعدّ ما هنا استشارة قانونية، وتجد المزيد في الأسئلة الشائعة.
من أين تبدأ؟
- شاهد أولًا. استعرض العرض المباشر أو احجز عرضًا تجريبيًا.
- عرّف الأداء. ابنِ نموذج تقييمك عبر أداة بناء نموذج تقييم المكالمات المجانية.
- قدّر حجم المراجعة. استخدم حاسبة حجم العيّنة لتخطيط عيّنتك.
- جرّبه على مكالمات حقيقية. ابدأ التجربة المجانية: 14 يومًا و100 مكالمة دون بطاقة ائتمان.
وإن أردت معرفة سبب وجود هذه المشكلة، فاقرأ مقالنا الأول.
الإدارة عن بُعد لا تعني مراقبة الناس عن كثب أكثر. إنها قياس الأشياء الصحيحة، والصدق بشأن ما تستطيع الأرقام قوله وما لا تستطيعه، واستخدامها لإجراء محادثات أفضل.
Qualitify منتج مستقل وغير تابع لواتساب أو Meta، ولا يحظى بتأييدهما أو رعايتهما.